Najlepszy System do Call Center

Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących w technologii VoIP (SIP v2).

Funkcje:

• skrócone numery do komunikacji wewnętrznej,
• integracja z istniejącymi numerami telefonicznymi,
• przekierowanie połączeń do dowolnej lokalizacji lub na pocztę głosową,
• tworzenie reguł blokowania numerów,
• konta użytkowników – różne poziomy dostępu do danych,
• nieograniczona liczba numerów wewnętrznych,
• generowanie billingów, statystyk i raportów,
• eksport danych,
• transfery,
• funkcja „Nie przeszkadzać”,
• zapowiedzi głosowe – per użytkownik,
• ustawienia prezentacji – per użytkownik,
• direct Call Pickup,
• panele sekretarskie. BLF (Busy Lamp Field),
• auto provisioning,
• Group Call Pickup,
• grupy numerów tzw. "Hunting groups" - przekazujące połączenie według wybranej strategii: liniowa, losowa, karuzelowa, grupowa, Konfigurowalny music on hold,
• limity kwotowe – dzienne i miesięczne,
• dostęp do serwera nagrań.

Wielopoziomowy i w pełni definiowany przez użytkownika IVR z możliwością:

• wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą,
• autoryzacji,
• przekierowania przy przepełnieniu,
• przekierowania w zależności od daty i godziny, daty i godziny pracy infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
• odtwarzania zapowiedzi,
• definiowania operacji w przypadku błędnego wyboru opcji przez rozmówcę,
• defniowania opcji oddzwonienia jeżeli osoba oczekująca na połączenie z konsultantem wyrazi taką chęć,
• poczty głosowej,
• muzyki odtwarzanej w trakcie oczekiwania na połączenie (Music On Hold).

Definiowane per użytkownik SIP lub per kampania. Nagrane rozmowy przechowywane są do końca następnego miesiąca po miesiącu powstania nagrania. Możliwość nadawania nazw per kampania, agent, data, czas.

Serwer nagrań (dostępny tylko w modelach "Advanced" i "Enterprise") posiada następujące funkcje:

• Tagowanie nagrań - Możliwość oznaczenia nagrania treścią, która ułatwi jego wyszukanie w przyszłości,
• Odsłuch nagrań - możliwość odsłuchu nagrań z opcją przejścia do konkretnej części nagrania oznaczonej przy wypełnianiu skryptu,
• Grupowanie nagrań - grupowanie wg parametru: data, czas, wynik, kampania, tag, numer, agent, grupa, itd.,
• Eksportowanie nagrań - eksport grup nagrań w pliku ZIP,
• Nagrane rozmowy przechowywane są przez okres 12 miesięcy. Okres ten liczony jest od ostatniego dnia miesiąca, w którym powstało nagranie, z zastrzeżeniem postanowień umowy dot. usuwania danych po rozwiązaniu lub wygaśnięciu umowy.

Rodzaje możliwych do skonfigurowania kolejek:

• Kolejki liniowe – przekazywanie połączeń przychodzących wg ściśle określonej listy i kolejności agentów,
• Kolejki losowe - kolejność agentów ustalana losowo dla każdego połączenia,
• Kolejki "Fewest calls" – w pierwszej kolejności nastąpi próba przekazania połączenia do agenta, który do tej pory obsłużył najmniej połączeń. Dalej kolejność ustalana losowo,
• Kolejki "Skills-based routing" - kierowanie połączeń do agentów na podstawie posiadanych przez nich umiejętności oraz umiejętności wymaganych przez dany rekord,
• Kolejki "Profit-based routing" – grupa agentów, do których może być przekazane połączenie, wyznaczana na podstawie wymaganych przez rekord umiejętności. Każde połączenie ma odgórnie określoną wagę (parametr rekordu), która wyznacza z jakim priorytetem ma być ono obsłużone. Im wyższy priorytet, tym połączenie szybciej przekazane do agenta. Waga połączenia zmienia się w czasie w ściśle określony przez użytkownika sposób,
• Kolejki przelewowe - specjalny rodzaj kolejek definiowany do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, za dużo jednoczesnych połączeń.
• Automatyczne oddzwonienia,


• Istnieje możliwość ręcznego delegowania połączeń przychodzących do konkretnego agenta lub do innej kolejki.

Dostępne funkcje:

• Ustawienie prezentacji nr kampanii,
• Ustawienie kierowania ruchu - funkcjonalność dostępna w przypadku wykorzystania SIP TRUNK od co najmniej 2 operatorów. Istnieje możliwość kierowania różnych kampanii na różne SIP TRUNK,
• HLR - możliwość sprawdzenia aktywności numeru GSM w bazach Home Local Register operatorów komórkowych (usługa dostępna za dodatkową opłatą),
• Blokowanie rekordów – definiowanie rekordów dostępnych do obsługi w kampanii,
• Czarna lista - konfiguracja na jakie frakcje (np. numery komórkowe) bądź konkretne numery nie będzie możliwe wykonywanie połączeń. Ograniczenie obowiązuje dla całej platformy bądź dla wybranych kampanii,
• Maksymalny czas obsługi.

Możliwość pracy w wielu kampaniach jednocześnie, bez konieczności ręcznego wskazywania, z której kampanii będzie obsługiwany rekord.

Możliwość określenia priorytetów obsługi rekordów z danej kampanii.

Funkcje skryptu:

• Skrypty - definiowanie skryptu rozmowy oraz pól formularza (klonowanie, modyfikacja on-line),
• Określanie ważnych miejsc w rozmowie np. Wyrażenie zgody na przetwarzanie danych,
• Edycja skryptu w trybie „WYSIWYG“,
• Definiowanie pól formularzy: pól tekstowych, pól wyboru, opcji do zaznaczenia itd. Określanie wartości domyślnych i masek,
• Struktura drzewa – możliwość zdefiniowania ścieżki przejścia przez skrypt w zależności od wyniku rozmowy,
• Możliwość pobierania danych z zewnętrznych systemów za pośrednictwem API,
• Automatyczne reguły ponawiania kontaktu.

Rodzaje możliwych do wyboru trybów wydzwaniania:

• Plain Dialing - agent ma dostęp do całej bazy rekordów, które aktualnie są możliwe do obdzwonienia. Samodzielnie wybiera rekord, z którym chce pracować,
• Shared Base Dialing - agent ma dostęp do całej bazy rekordów, również tych, na których połączenia były już wykonane (odpowiednie oznaczenie). Agent sam wybiera rekord, z którym chce pracować,
• Preview Dialing - agent ma dostęp do określonej w kampanii paczki rekordów. Spośród nich wybiera rekord, z którym chce pracować. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna,
• Progressive Dialing - rekordy przekazywane agentowi pojedynczo. System automatycznie inicjuje każde połączenie – agent słyszy cały proces zestawiania połączenia,
• Half-progressive Dialing - rekordy przekazywane agentowi pojedynczo, przy czym agent sam inicjuje połączenie,

Predictive Dialing - system w pełni automatycznie inicjuje połączenia i przekazuje do agenta już oczekującą na rozmowę osobę.

Wykrywanie połączenia na pocztę głosową na etapie zestawiania połączenia.

• W kampaniach inbound, blend, mail, sms, social media, WWW formularz i chat + faks* system w pierwszej kolejności będzie przekazywał rekord do obsługi przez agenta, który ostatnio kontaktował się z klientem,
• Definiowanie działania funkcji utrzymania relacji w zakresie czasu, wagi i kampanii.

Możliwość stworzenia automatycznej ankiety, która zbierze informacje od klienta na temat jakości obsługi:

• Bezpośrednio po zakończeniu połączenia z agentem,
• Po określonym czasie od zakończenia rozmowy.

• Oznaczanie etapów rozmowy z klientem dzięki zestawowi klasyfikatorów możliwemu do zdefiniowania dla kampanii,
• Biblioteka klasyfikatorów – generator i archiwum predefiniowanych grup klasyfikatorów,
• Zabezpieczenia wyniku rozmowy dzięki definiowaniu klasyfikatorów dostępnych dla danego statusu połączenia.

Możliwość prowadzenia wychodzących, przychodzących i mieszanych kampanii mailowych. Opcje w ramach kampanii:

• Kolejka mailowa wychodząca i przychodząca - maile wysyłane w ściśle określonych paczkach, w określonych odstępach czasowych,
• Tworzenie szablonów - możliwość tworzenia szablonów wiadomości e-mail, do wykorzystania w kampaniach. Wskazane treści uzupełniane przez dane zapisane w rekordzie,
• Załączniki - możliwość przechowywania i dołączania do wiadomości e-mail plików w formie załączników,
• Routing maili - możliwość zdefiniowania filtrów po nazwie nadawcy, odbiorcy, temacie wiadomości bądź treści i wskazanie do jakiej kolejki przekazać wiadomość.

Funkcja umożliwiająca zbierania danych do kampanii z formularzy umieszczonych na stronach WWW.

Możliwość prowadzenia wychodzących, przychodzących i mieszanych kampanii SMS:

• Tworzenie szablonów - możliwość tworzenia szablonów wiadomości SMS, do wykorzystania w kampaniach. Wskazane treści uzupełniane przez dane zapisane w rekordzie,
• Masowa wysyłka SMS - możliwość przygotowania masowej wysyłki SMS,
• Definiowalny nadawca wiadomości - jako nadawca może zostać wyświetlona wprowadzona nazwa, losowy bądź określony numer,
• Możliwość zamówienia numeru dedykowanego do wysyłki i odbioru wiadomości SMS (numer zwykły lub Premium 4 i 5 cyfrowe) oraz kolokacji własnej karty SIM.

Funkcja umożliwiająca zbierania danych z mediów społecznościowych i udzielanie odpowiedzi.

Komunikacja z klientami przez kanał czatu z pełnym dostępem do wszystkich funkcji (szablony odpowiedzi, archiwum rozmów itd.).

Dostępne trzy poziomy dostępu:

• administrator,
• nadzorca,
• agent.

Funkcjonalność zapewniająca dużą swobodę i mobilność działania pracownika, dzięki wiązaniu jego numeru telefonu z aktualnie zajmowanym stanowiskiem pracy. Hot Desking szczególnie sprawdzi się w organizacjach, w których obowiązuje system wielozmianowy i w którym zachodzi duża rotacja pracowników.

Możliwość zbierania agentów w grupy, które następnie można przypisać do kampanii lub kolejki. Każda grupa może posiadać wymagany zestaw umiejętności:

• Umiejętności agentów (skillowanie) – możliwość przypisania każdemu agentowi, określających go umiejętności oraz ich poziomu,
• Proponowanie grup - przy dodawaniu lub modyfikacji agenta system automatycznie porówna zestaw jego umiejętności z wymaganiami grupy i zaproponuje jego dodanie lub usunięcie.

Możliwość zdefiniowania rodzajów przerw dla pracowników i ich powodów:

• Przerwy wymagające potwierdzenia – możliwość zdefiniowania przerw, które wymagają potwierdzenia przez przełożonego. Pracownik zgłasza potrzebę wyjścia na przerwę, a przełożony może się na nią zgodzić lub nie,
• Przerwy wymuszone – nadzorca może wymusić wyjście agentów na przerwę,
• Warunkowa dostępność przerw – możliwość zdefiniowania w jakich przypadkach dana przerwa jest dostępna i/lub kiedy wymaga potwierdzenia przez nadzorcę.

Do wyboru jeden z trzech modeli integracji kampanii inbound lub blend z zewnętrznym systemem (np. CRM):

• zewnętrzna obsługa – system Focus Contact Center odpowiada tylko za obsługę połączeń. Jednocześnie przekazuje zewnętrznemu systemowi dane potrzebne do zidentyfikowania osoby dzwoniącej,
• pobieranie tylko danych weryfikacyjnych – system Focus Contact Center przekazuje do weryfikacji dane autoryzacyjne osoby dzwoniącej (nr telefonu i/lub kod wprowadzony z klawiatury),
• wszystkie dane z zewnętrznego systemu – wszystkie dane o kliencie przechowywane są w zewnętrznym systemie. Focus Contact Center przy każdym połączeniu pyta o dane (zestaw przekazywanych informacji możliwy do zdefiniowania przez użytkownika).

W trakcie definiowania skryptu użytkownik może wskazać, które dane i w jaki sposób mają zostać pobrane lub zapisane w zewnętrznym systemie. Usługa dodatkowo płatna, podlega indywidualnej wycenie.

Rozbudowany interfejs programistyczny umożliwiający pobieranie i wysyłanie danych do dowolnych systemów (bazujący na REST). Usługa dodatkowo płatna, podlega indywidualnej wycenie.

Dostępne akcje:

• Pobranie listy agentów w systemie,
• Pobranie listy dostępnych kampanii,
• Pobranie listy klasyfikatorów i ich ustawień,
• Dodanie rekordów do kampanii,
• Aktualizacja rekordów w kampanii,
• Eksport rekordów z kampanii,
• Eksport połączeń,
• Eksport billingu,
• Usuwanie rekordów z kampanii,
• Click2Call – możliwość wykonania połączenia z systemu zewnętrznego (np. CRM Klienta),
• Powiązanie okna rekordu z kartą klienta z systemu zewnętrznego (np. CRM Klienta).

Zestaw raportów, którym nadawane mogą być określone parametry (czas i obszar danych).

• Generator raportów – możliwość zdefiniowania przez użytkownika dowolnego raportu z interesujących go obszarów danych i zawierającego wybrane informacje,
• Generator wykresów – możliwość wygenerowania graficznego zestawienia danych z generowanego raportu,
• Zapisywanie raportów – umożliwia budowanie biblioteki samodzielnie skonstruowanych raportów.

Informują o zdarzeniu w systemie np. w kolejce czeka za dużo połączeń.

Krótkie raporty statystyczne informujące o kosztach telekomunikacyjnych prowadzenia kampanii.

Zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń kampanii – możliwy do wyświetlenia na dużym ekranie.

• Raporty umożliwiające kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii,
• Monitorowanie ścieżek przejścia skryptu, uzupełnianych danych.

Możliwość uruchomienia podsłuchu rozmowy agenta lub podpowiadania mu w trakcie prowadzonej rozmowy.

Możliwość oceny rozmowy agenta zgodnie z przygotowanym szablonem oceny.

Zakres wsparcie technicznego dostępny w godzinach pracy 8-18 od poniedziałku do piątku.

Zakres wsparcie technicznego dostępny w wydłużonych godzinach 6-22 od poniedziałku do piątku. Usługa dodatkowo płatna, wycena indywidualna.

Całoroczny i całodobowy zakres wsparcia technicznego. Usługa dodatkowo płatna, wycena indywidualna.

Logowanie użytkowników i rejestracja telefonów będzie możliwa tylko ze wskazanej przez klienta puli adresów IP np. praca z platformą będzie możliwa tylko z biura klienta.

Zestawienie szyfrowanego tunelu komunikacyjnego pomiędzy siecią klienta a udostępnioną platformą.