Jak działa Call Center ?

Prostota rozwiązania 

Nasze oprogramowanie Call Center to rozwiązanie, które umożliwia prowadzenie akcji telefonicznych firmy w oparciu o nowoczesną aplikację webową w modelu SaaS. Cechą tego typu aplikacji jest brak konieczności instalowania oprogramowania w systemie klienta ani posiadania kosztowanego zaplecza technicznego. Aby móc korzystać z systemu, potrzebny jest jedynie komputer z dostępem do Internetu.

Czym się różni Call Center od Contact Center?

Pojęciami, które błędnie uważa się za te same terminy, są Call Center i Contact Center. Czym się różnią od siebie te dwa zagadnienia? Po pierwsze należy wiedzieć, że Contact Center jest rozwinięciem koncepcji Call Center. W tradycyjnym centrum kontaktu z klientami podstawowym narzędziem komunikacji jest telefon, o czym świadczy sama nazwa (z ang. call center oznacza centrum telefoniczne).

Z kolei w Contact Center, prócz telefonu, do kontaktu z klientem używa się następujących kanałów:

• poczta elektroniczna – E-mail,
• czat,
• SMS,
• telefaks,
• telekonferencje,
• kontakt poprzez stronę internetową.

Contact Center to idealne rozwiązanie, które pomaga podnieść nie tylko wydajność obsługi, ale co za tym idzie też sprzedaż.

Monitorowanie agentów na żywo i dostęp do statystyk

Po rozpoczęciu przez agenta pracy w naszym systemie Call Center, w ramach panelu supervisor’a istnieje możliwość stałego monitorowania jej efektów w czasie rzeczywistym: podsłuchiwania przeprowadzanych rozmów i obserwacji statystyk zalogowania. Efektywność pracy agentów i jej analiza jest dostępna w panelu administratora, zaś sami agenci mają wgląd do nagrań własnych rozmów i statystyk wszystkich połączeń w ramach panelu agenta.

Gromadzenie danych klientów i zarządzanie nimi

Każdy kontakt z klientem generuje ślad w historii kontaktów, który może być w dowolnym momencie wyszukany i analizowany. Dane o kliencie mogą zostać w dowolny sposób pogrupowane i klasyfikowane, istnieje także możliwość pozostawiania własnych notatek na każdym rekordzie. Nasze rozwiązanie Call Center pozwala w dowolnym momencie importować lub eksportować dane klientów celem szczegółowej ich weryfikacji.

Tworzenie skutecznych kampanii

Rozwiązanie wspiera przygotowanie kampanii, a także zarządzanie nimi. Istnieje wiele funkcji ułatwiających etap planowania, które dotyczą zdefiniowania celów, poziomu wyników kampanii, czy poziomów automatyzacji wydzwaniania agentów – predictive dialer (5 wersji). Grupom połączeń przypisywane są reguły, na przykład określające ilość prób połączeń, czy sposób prezentacji numeru. Informacje o klientach, do których skierowana jest kampania, są gromadzone w systemie i dostępne do analizy pod kątem oceny efektywności. Dodatkowo w każdym momencie trwania kampanii istnieje możliwość dokonania w nich zmian.

Zarządzanie pracownikami i kompetencjami

Koordynacja pracy poszczególnych zespołów to jeden z najważniejszych elementów skutecznego zarządzania Call Center. Niezależnie od ilości agentów w naszym rozwiązaniu jest dostęp do analiz ich pracy w jednym miejscu. Daje to możliwość optymalizacji liczby agentów i nadzorców w ramach CC, a także przypisywania pracowników do konkretnych kampanii klientów oraz profilowanie ich w celu przydzielania różnych uprawnień. Unikalną funkcjonalnością jest wysoka samodzielność w dodawaniu pracowników do platformy i przydzielaniu zadań dostępna przez panel administratora.